娜娜

5皇冠店

经营淘宝4年，边带孩子边经营淘宝

娜娜，在墨尔本生活4年。在大学毕业后的一段迷茫时里，开始接触淘宝店的运营。逐渐充实的工作让娜娜找到了新的人生目标，用娜娜的原话说，就是“知道自己能干什么了，就这么一直坚持了下来。”

万事开头难，娜娜创业初期并不容易，既要做客服、又要做采购等其他工作。最开始是爸爸妈妈帮忙，后来越做越大，就开始有了自己的团队。国内的团队负责客服和运营，娜娜在澳洲负责货源、采购，主要经营保健品、母婴类和美容类产品。近半年，随着直播的快速兴起，娜娜也接触到网络直播领域。目前每周直播4天，虽然只有短短的半年时间，如今娜娜的淘宝直播频道每天都有上万观众观看，并且购买的转化率也很可观。除了日常的直播以外，娜娜也会帮助品牌方直播推广新品， 更好的拉近跟用户的距离，带来更直观的感受。

当被问到对于淘宝直播的感受时，娜娜坦言：“一开始做直播感觉很紧张，但后来慢慢接触后，就发现其实也没那么难。淘宝直播给了我一个直接跟粉丝面对面的平台，感觉好像认识好久的朋友终于有见面的机会了。很多时候在直播间里也不都是卖东西，很多网友都是在感受我在澳洲的生活，哪怕是吃个饭大家也会很好奇。感觉跟用户们交上朋友了，拉近了跟大家的距离。”

与其他淘宝店主不同的是，娜娜在去年有了自己的宝宝，直播间的网友们亲切的称她“小掌柜”。娜娜告诉记者：“自从有了孩子之后，一开始感觉有点焦头烂额，带孩子和工作的时间很难平衡。现在一般是在上午照顾宝宝，下午就开始做直播，直播3个小时左右宝宝醒了又开始带宝宝，然后晚上回来又开始忙淘宝。特别是在国内下班以后的时间，会有很多用户上淘宝购买和咨询，我们通常都是把宝宝哄睡了就开始忙淘宝。所以基本上从下午到晚上都是一直在忙淘宝。”

作为一种新模式，朋友圈代购近几年的发展也相当迅速。当记者问及对于淘宝和微信的区别时，娜娜说：“我是从一开始就在淘宝做，对比淘宝，在微信里主要还是针对朋友，用户人群有限，是很难把用户群做大的。而且淘宝本身就是一个消费类的网站，你就不需要针对你的朋友销售。所以淘宝的流量和客户群更大，销售面会更广。阿里的生态和产品给我们店家提供了很多很实用和贴心的帮助，比如阿里旺旺是我们客服每天面对消费者的渠道。因为在我们客服比较忙的时段，尤其是在我直播的时段，会有很多用户在旺旺上找客服进行产品的咨询，因为在直播期间很多网友在互动，就会有网友的留言和咨询看不到的情况，所以我会建议用户在我直播期间去联系客服，这个时候就会有很多粉丝冲进去，客服就会忙不过来。最近旺旺的新版本里就有一个可以显示已读和未读的功能，这样的话用户就可以很清楚的知道自己的信息是不是已经被客服看到，或者是不是被客服漏掉了。所以这个功能对用户的体验有了很大的帮助，不会让用户感觉像是自己被忽略了。之前用户会问我为什么客服不不理我啊，是不是客服无视我啊之类的，但现在有这个已读未读功能，用户就可以看到是因为客服在忙还没有看到你的消息。”

娜娜认为，经营淘宝最重要的就是坚持，不能一蹴而就，这是一个慢慢累积的过程。娜娜说：“我始终没有放弃也是因为我朋友也跟我说不管做什么事情都是一步步来的，不要认为一开始没做的很大就把这个东西丢了，有的时候可能丢掉的是一个机会。同时也是因为跟我留学、怀孕整个过程连在一起的，所以就一直坚持下来了。一开始开淘宝店我也没想好要做什么，只是大家都知道澳洲和新西兰这边保健品很有名，生态环境很好，食品安全很好。 基本上是国内用户要什么我就做什么，是这样一点一点被推动起来的过程。”

辉姐

知名淘宝主播经营淘宝4年

2013年底，“辉姐达哥澳洲直邮”淘宝店铺正式上线，主要经营澳洲奶粉和保健品，至今店铺已有超10万粉丝。不同于其他淘宝店的直播，辉姐淘宝店的直播特色之一是现场打包。用户可以在直播过程中当场下单，辉姐和达哥便会在现场直播打包全过程，并在包裹上写上用户的名字，极大的拉近了于用户之间的距离。辉姐说，在澳洲直播的最大优势是更容易得到国内消费者的信任，曾在直播过程中，10分钟销售300多瓶蜂蜜，这是其他渠道或方式很难带来的成绩。直播坚持了1年多，平均每天直播6-7个小时，客户一直稳定增加，让新老客户每天都能找到主播，这给店铺带来了大量的流量。短短几年的时间，辉姐达哥已经从起初的二人创业，发展成已有中澳两地团队的规模。在国内有专业的运营团队和入单团队，在澳洲有专业的采购和物流团队。

在采访过程中，辉姐还像我们展示了近期某单日的店铺成交额，24小时内的成交额即突破20万元人民币，其中手机端占比高达98.6%。

在谈到经营淘宝的感受时，辉姐认为经营淘宝让自己更有责任感，客户的中差评会对店铺的信誉有很大影响，所以更要用心服务好客户。辉姐说：“淘宝提供的是生态体系，从支付到物流都更加系统，用户可以随时查看物流进度，不用店主每一个用户单独回复。用户在淘宝消费也更加信任，不担心收不到货。淘宝网本身也有组织促销活动，可以做很多引流的活动吸引用户进店。相比之下，在微信朋友圈里如果不刷内容，用户看不到就没有成交，用户在朋友圈里普遍没有搜寻历史记录的习惯，而淘宝上可以展示的产品品类更多，用户更有逛的感觉，可以一次购买多种产品。”

阿里巴巴澳新总部今年的成立也给本地的淘宝卖家带来了很多帮助，组织卖家与厂家见面会，寻找更多的潜力产品，丰富内容，同时保护市场价格。正是因为淘宝带来的巨大流量，这些淘宝卖家们在与品牌方的沟通中能够得到更有竞争力的价格。

菲菲

从2016年年开始经营淘宝店

菲菲2002年来到墨尔本，现已经在墨尔本生活了15个年头。最早只是一位淘宝网的普通用户，在2016年开始经营起了自己的淘宝店。起初经营奶粉和护肤品的菲菲，在通过仔细的行业观察和自我定位以后，决定放弃这两个热门领域，转而专注起首饰相关产品。菲菲认为，任何店铺都要有自己的独特定位和价值。与其他店家不同，菲菲经常在与网友的交流中“阻止网友消费”，菲菲说：“很多时候我知道哪些品牌的产品会在特定的时间打折，我就会告诉我的用户们，不要提前买，可以等到折扣开始了再来订购。这听起来好像很不会做生意，但是我相信与用户之间建立的这种信任是最重要的。”

在谈到淘宝的生态系统时，菲菲说：“淘宝有着非常完善的系统，比如阿里体系里的千牛网，就提供很多服务外包支持，比如客服外包、美工外包，会让工作轻松很多。可以让卖家更加专注于某个环节，比如某家店更加注重货源，那么他的客户、美工等等的工作都可以做外包。比如我自己不会用Photoshop这些软件做图，那么我就可以在淘宝的外包服务里边找一个美工，以前这些工作都是需要自己去做，那么精力就会不够，但是淘宝就提供了这样一套完整的体系来帮助商家共同成长。包括现在淘宝还有很多分销系统，比如现在很多大品牌入驻天猫国际之后，他们是可以开一个分销系统，那么非常简单，我们只需要挂一个链接到我们的店铺，到时候订单是直接发给天猫，我们店铺作为中间分享信息的⻆色参与到整个流程之中。所以像这些系统和服务对于我们卖家来说是非常的便利。”

Elise和马小

4皇冠店

2009年到澳洲，2013年开始经营淘宝

与其他淘宝店相比，Elise的淘宝店有着鲜明的“澳洲特色”。Elise的老公马小是个地地道道的澳洲人，最近也玩起了淘宝直播。每次直播，马小都会在镜头前用英文介绍澳洲的产品，Elise则作为翻译，把内容翻译给中国消费者。马小说，我们最大的价值在于用户的信任。用户信任我们的介绍， 信任澳洲的品牌，信任澳洲的制造，所有这些的信任加起来就构成了我们的价值。基于这样的信任， 我们发现我们的用户越来越多，朋友再介绍朋友。”

在回顾淘宝创业历程时，Elise觉得开淘宝店感觉时间相对自由，在经营的过程中也学到了很多东西。Elise回忆到：“刚刚开始做母婴奶粉类，其实是C2B的模式，根据用户需要什么，我们就去帮忙找，客户问的多了的产品也就自然变成主推的产品了。现在就是各个领域都有了，比如说鞋子、护肤品等等。店里的消费群体主要是妈妈和一些未婚女性，同时老年人也有一部分。”

在谈到淘宝和微信的对比时，Elise说：“最开始是做微信，都是朋友介绍朋友来买，但是每个微信只能加5000人，像我们现在已经加到第五个微信了，每个新加进来的人我都要重新再解释一遍我们店是做什么的。而且还会有新的客户进来说你们怎么不发朋友圈呢，所以我们就要再解释。而且微信里边好友满5000人之后，你发朋友圈是随机可见的，不是每个人都能看见，所以这个很麻烦。现在是我老公负责市场，国内负责运营和客服。一些老朋友和老客服都加入了我们的客服团队。以前只做微信的时候真的是很累，基本早上8点钟醒来可能到下午2点钟都没办法下床，因为客户一直在问问题，我就得一直回复。但现在淘宝上有了客户团队，客服会帮我分担掉很多工作。我现在的客服平均每天每人接待200个客户，如果自己去做根本就没有这个时间，每天不吃饭不睡觉都不够。另一点就是，比如在微信朋友圈里发，用户只能看到你当天发的那一点内容，但在淘宝上可以查看到你的所有产品，客户进来看之后可以自己去寻找产品，而且客户就可以自己直接下单，也不需要每次都来找你了了。其实我们第一年和第二年做微信效果并不是很好，我们是在15年开始正式做淘宝的，然后在2年之内就从最开始的3个钻翻到现在的4皇冠了

Elise还表示，自从今年2月份阿里巴巴在澳洲成立总部后，对淘宝店主的帮助很大，会经常组织一些交流活动，让店主之间可以互相沟通学习。“而且平台也会提供更多资源，让更多的用户可以看到你，这跟微信关起门来在自己家里弄很不一样。另外，在澳洲开店还是很有优势的，我们可以有一手的货源，同时在用户提问的时候，如果你不知道答案，也可以去咨询当地的药剂师。”   Elise补充到。

通过与四位淘宝资深店主的对话，我们发现澳大利亚和新西兰地区跨境电商产业链上的各方资源已经进入加速整合阶段。一部分早期的淘宝店铺已经进入较为成熟的规模化运营，已形成完整的跨越中澳两地的协同和外包运营模式。在澳洲本地，借助阿里巴巴本地的平台资源，形成全球买手联盟， 与澳新地区的品牌方对接，推广和孵化当地品牌，帮助其拓展中国市场。

此外，通过本次对话，我们还总结出以下几个重要趋势：

1、作为一种新型的网络互动模式，直播拉近了跨境店主与用户的距离，进一步增加了买卖双方的信任度，未来依然有巨大潜力；

2、淘宝跨境买手店的发展已进入中场阶段，新入局者需要有独特的定位并不断创新与用户的互动方式；

3、内容创作将在未来扮演越来越重要的角色，有内容创作能力的店主更容易在竞争中胜出。

By Lily Jin

China Now Pty Ltd

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